예전과는 달리 서비스(Service)는 물품을 구매하는 등의 행위로 따라오는 제공하는 것이 아니라 고객에게 핵심적 가치를 전달하는 의미로 인식이 변화하고 있습니다.
서비스의 특징은 다음과 같습니다.(The Four I's of Services)
- Intangibility: 무형
- Inconsistency: 지속적이지 않음
- Inseparability: 분리될 수 없음
- Inventory: 재고가 없음
산업관점에서 서비스는 기업의 새로운 가치를 창출하는 원천이며, 경쟁력의 주요원인이 됩니다. 정부는 GDP 성장에서 서비스 산업이 차지하는 비중이 증가하고 신 성장동력으로 융합형 서비스산업 육성이 절실한 상황이며, 서비스 관련 인재육선을 위해 학교에서는 서비스 관련 경영교과 및 저널을 통해 학생들에게 서비스에 대한 교육을 강화하고 있습니다.
이론적인 관점에서 살펴보면 산업차원에서 서비스는 경제학중심이고, 기업차원에서 서비스는 경영학 및 공학중심(서비스 경영, 서비스 마케팅)이며, 학제적 차원에서 서비스는 다학제적 접근(서비스 사이언스, 서비스 공학)으로 볼 수 있습니다.
고전 경제학에서는 서비스를 부를 창출하지 못하는 비생산적 활동으로 분류하였습니다. 당시 생산적 활동(Productive Labor)은 물건을 만들어 부를 창출하는 일은 주로 제조업이 담당했습니다. 그러나 현 시대에서는 서비스에 대한 인식이 부의 창출에서 효용 창출 활동의 일부로 인식하고 있습니다.
클라크(Clark)는 산업을 1차(농업, 광업, 어업), 2차(제조업, 건설업), 3차(서비스업)으로 분류하였으며, 서비스 산업의 미래를 낙관적으로 전망했습니다. 실제로 현재 서비스 산업은 생산량 증가의 핵심이 되고 있으며, 높은 고용효과를 제공하고 있습니다.
서비스는 전통적인 생산라인 방식을 이용할 당시 제조업의 생산 시설과 유사한 방식으로 설계하고 시스템의 효율성과 품질의 일관성에 초점을 두었으며, 현재는 순수한 서비스 중심 설계 및 시스템의 효과성과 고객의 만족도에 초점을 두고 있습니다.
서비스 사이언스(Service Science)는 IBM을 중심으로 한 기업들이 주도하였으며, 새로운 학문(실무) 분야입니다.서비스 관련지식을 묶어서 서비스 사이언스(Service Science)라고 합니다. 서비스 사이언스는 주로 기업 차원의 문제를 다루는 반면에 서비스 혁신은 국가 및 산업차원의 생산적 제고문제에 초점을 맞추고 있습니다.
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